【OARSで学ぶ傾聴教室】維持トーク・不協和の対応


相手に不満がある様子のイラスト

OARS(オールズ)で学ぶ傾聴教室】

今回は「維持トーク・不協和」への対応を練習しました。

クライエントの「抵抗」的な発言は大きく2つに分けることができます。

・維持トーク:現状維持をよしとする主張 ※行動・変化

 「怒りが私の問題だとは思えません」

 「夫婦生活はこのままで全く構わないと思っています」

 「学校に行かなくても困らない」

・不協和:意見の不一致、関係性の障害 ※関係性

 「あなたは何様なんですか」

 「それは先生(あなた)の誤解です/理解していない」

 「私はあなたに反対です」

このような発言に対しては様々な応答の仕方がありますが、基本となるのは相手の気持ちや考えを理解する「聞き返し」(Reflection)です。

今回の参加者はMI未経験者と経験者がいましたが、「まずは聞き返しでOK」「他の応答ができる人は試してみる」「正解・不正解に拘らずに、実際の場面でそう言われたらどう答えるかを考えて対応してみる」という緩やかな方針でエクササイズを行ってみました。

また、今回MIのネットワークから参加してくれた方には少年鑑別所の職員として日常的に不協和に対応している方もいらしゃって、私自身も学ぶことが多かったです。

以下、参加者の感想です。

(感想)

  • バッティング練習では、デッドボールを受けましたが、これからもいろいろな不協和やクレームに対応できるように勉強していきたいと思います。ありがとうございました。
  • 不協和や維持トークが出た時こそ、相手の本音が見えるチャンスでもあり、そうした時に動揺するだけで終わらないよう、練習を重ねることが大事であると感じました。大変勉強になりました。
  • 不協和、維持トークのバッティング練習などをなかなかMIの研修会でも体験できないことなので、今日体験できたことはともてありがたかったです。またファシリテーターとしての役割を経験できたことも勉強になりました。ありがとうございました。
  • 久しぶりの不協和練習でドキドキでしたが練習できて良かったです。皆さんの聞き返しが参考になりました。有難うございました。
  • 久しぶりの傾聴練習会参加でしたが、他の方の不協和に対する反応が勉強になりました。なかなか慣れない反応って難しいですね。ありがとうございました!
  • 参加者の皆さんのお話を伺い、自分と対立・噛み合わない相手とのコミュニケーションの難しさをあらためて感じました。今回、「純粋に相手の言葉に感じたことを返す」ということが印象的でした。
  • 相手が患者さんだと冷静になれるのに、職場内だと不協和を不協和で返すようになっていると気づきました。職場内でも頑張りたいです。

OARSで学ぶ傾聴教室」は毎月第13火曜にオンラインで行っています。

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